นพ.ศักดิ์ชัย กาญจนวัฒนา เลขาธิการสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) กล่าวว่า ในการดำเนินงานระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ แม้ว่าประชาชนกว่า 48 ล้านคน จะได้รับสิทธิการรักษาและบริการสาธารณสุขจากภาครัฐ แต่ในการเข้ารับบริการอาจมีอุปสรรคและข้อจำกัดที่ทำให้ไม่สามารถได้รับบริการตามสิทธิได้ ดังนั้น สปสช.จึงได้ดำเนินงานด้าน “การคุ้มสิทธิ” ควบคู่ โดยเปิดบริการสอบถามข้อมูล รับเรื่องร้องเรียน รับเรื่องร้องทุกข์ และประสานส่งต่อผู้ป่วยนำไปสู่การเข้าถึงบริการ ผ่านช่องทางสายด่วน สปสช. 1330 จดหมาย โทรสาร และอีเมลล์ รวมถึงการติดต่อด้วยตนเองมาอย่างต่อเนื่อง จากการดำเนินงานในปีงบประมาณ 2560 ที่ผ่านมา มีการให้บริการ 764,887 ครั้ง ในจำนวนนี้เป็นการสอบถามข้อมูลการใช้สิทธิหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ 743,456 ครั้ง มีทั้งจากประชาชนและผู้ให้บริการ เรื่องที่สอบถาม อาทิ การลงทะเบียนและเลือกหน่วยบริการ การตรวจสอบข้อมูลสิทธิ การขอข้อมูลหน่วยบริการ และสิทธิประโยชน์การรับบริการ เป็นต้น  

การให้บริการรับเรื่องร้องเรียน 4,638 ครั้ง ส่วนใหญ่เป็นการร้องเรียนไม่ได้รับบริการตามสิทธิที่กำหนด 1,689 ครั้ง รองลงมาคือการถูกหน่วยบริการเรียกเก็บค่าบริการโดยไม่มีสิทธิเรียกเก็บ 1,143 ครั้ง การไม่ได้รับความสะดวกในการใช้บริการ 1,073 ครั้ง และการไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานการให้บริการสาธารณสุข 733 ครั้ง ทั้งนี้ในการแก้ไขเรื่องร้องเรียนนี้ กว่าร้อยละ 80 หรือ 3,885 ครั้ง สปสช.สามารถประสานและดำเนินการแล้วเสร็จ ในจำนวนนี้ร้อยละ 75.31 ได้รับการแก้ไขภายในเวลา 25 วัน 

การให้บริการรับเรื่องร้องทุกข์ 10,090 ครั้ง ส่วนใหญ่เป็นเรื่องร้องทุกข์เกี่ยวกับสิทธิซ้ำซ้อน 6,605 ครั้ง รองลงมาเป็นเรื่องการลงทะเบียนและเลือกหน่วยบริการ 1,202 ครั้ง และการขอความช่วยเหลือจำนวน 1,117 ครั้ง 

ส่วนการให้บริการประสานส่งต่อผู้ป่วย ปี 2560 ดำเนินการผ่านศูนย์ประสานการส่งต่อผู้ป่วย อุบัติเหตุและเจ็บป่วยฉุกเฉิน ได้รับเรื่องประสานส่งต่อผู้ป่วย 6,703 ครั้ง ในจำนวนนี้ เป็นการประสานส่งต่อผู้ป่วยสิทธิหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ ร้อยละ 97.12 ส่วนใหญ่เป็นกรณีผู้ป่วยเข้ารักษาในโรงพยาบาลเอกชนที่ไม่เข้าร่วมโครงการ และกรณีเกินศักยภาพของหน่วยบริการที่รักษาอยู่  

นพ.ศักดิ์ชัย กล่าวว่า นอกจากนี้ สปสช.ยังได้ร่วมกับภาคีเครือข่ายในการดำเนินงานเชิงรุกด้านการคุ้มครองสิทธิ โดยปี 2560 นี้มีการจัดตั้งศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการแล้ว 885 แห่ง ศูนย์ประสานงานภาคประชาชน จำนวน 146 แห่ง และหน่วยรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียน จำนวน 114 แห่ง กระจายอยู่ทั่วประเทศ ไม่เพียงแต่ช่วยแก้ปัญหาที่เป็นอุปสรรคต่อการเข้าถึงบริการรักษาพยาบาลและบริการสาธารณสุขให้กับประชาชนที่อยู่ในพื้นที่ แต่ยังมีส่วนสำคัญเพื่อสร้างความรู้ ความเข้าใจ ทั้งต่อบุคลากรทางการแพทย์ หน่วยบริการ และระบบหลักประกันสุขภาพ 

 “จากผลการดำเนินงานนี้จะเห็นได้ว่า สปสช.ให้ความสำคัญงานคุ้มครองสิทธิประชาชนอย่างต่อเนื่อง ควบคู่กับการพัฒนาระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ แม้ว่าประชาชน 48 ล้านคนจะได้รับสิทธิบริการสุขภาพโดยรัฐบาลเป็นผู้ดูแล แต่ในการเข้าถึงสิทธิบางครั้งอาจติดขัด จำเป็นต้องมีกลไกเพื่อช่วยเหลือทำให้ประชาชนผู้มีสิทธิเข้าถึงบริการสุขภาพที่จำเป็นได้อย่างแท้จริง” เลขาธิการ สปสช. กล่าว