ระบบไอทีธนาคาร 'ล่มประจำ' ประเทศอื่นทำอย่างไร?

ปัญหาระบบอินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้งขัดข้องในช่วงที่มีผู้ใช้งานพร้อมกันจำนวนมาก ถือเป็น 'ประเด็นร่วม' ในหลายประเทศ แต่บางประเทศตั้งเงื่อนไขให้ธนาคารบอกสถิติที่ 'ระบบล่ม' แก่ผู้ใช้บริการ เพื่อตัดสินใจว่าจะใช้บริการธนาคารเดิมหรือย้ายธนาคาร

แม้ว่าระบบอินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้ง หรือการทำธุรกรรมออนไลน์ จะถูกพัฒนาและขยายบริการจนมีผู้ใช้งานเป็นจำนวนมากในปัจจุบัน แต่ปัญหาระบบขัดข้องในช่วงเวลาที่มีผู้ใช้งานธุรกรรมออนไลน์พร้อมกันเป็นจำนวนมากก็เกิดขึ้นบ่อยครั้งเช่นกัน ทำให้ผู้ที่พึ่งพาระบบอินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้งได้รับผลกระทบเป็นประจำ และสถาบันการเงินต่างๆ ก็พยายามที่จะแก้ไขปัญหาดังกล่าว นอกเหนือจากการพยายามพัฒนาระบบปฏิบัติการไอทีให้มีความรวดเร็วและมีเสถียรภาพมากขึ้น ก็จำเป็นต้องมีการเพิ่มบริการช่วยเหลือหรือแก้ไขปัญหาให้ผู้ใช้บริการที่ได้รับผลกระทบ

กรณีของประเทศไทย มีรายงานปัญหาระบบธุรกรรมการเงินขัดข้องเกิดขึ้นในช่วงสิ้นเดือนหรือต้นเดือน เนื่องจากเกิดปัญหา 'ข้อมูลคอขวด' เพราะผู้ใช้งานมีจำนวนมาก แต่ระบบให้บริการของแต่ละธนาคารไม่เท่ากัน ธนาคารบางแห่งมีธุรกรรมมากแต่ระบบรองรับยังไม่เพียงพอ แต่ธนาคารแห่งประเทศไทยยืนยันว่า ไม่ได้เป็นปัญหาจากระบบกลาง

"ในแง่การกำกับดูแล ตามที่ตกลงกับธนาคารต่างๆ ไว้ก่อนหน้านี้ คือ เมื่อเกิดปัญหาต้องกันรายการธุรกรรมของธนาคารที่เกิดปัญหาออกไปก่อน เพื่อสกัดปัญหาข้อมูลธุรกรรมค้างท่อและเพื่อให้ระบบการชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์กลับมาใช้งานได้ตามปกติ ซึ่งในช่วงบ่ายวันเดียวกันก็พบว่าหลายธนาคารสามารถกลับมาให้บริการผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ได้ตามปกติแล้ว" นายวิรไท สันติประภพ ผู้ว่าการธนาคารแห่งประเทศไทย แถลงก่อนหน้านี้

อย่างไรก็ตาม ปัญหาระบบธุรกรรมออนไลน์ขัดข้องไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะประเทศไทย แม้แต่ประเทศที่มีการวางระบบอินเทอร์เน็ตและแวดวงฟินเทคก้าวหน้าอย่างสหรัฐฯ หรืออังกฤษ ก็ประสบปัญหานี้เช่นเดียวกัน

ล่าสุด สำนักงานกำกับดูแลด้านการเงินของอังกฤษ ได้ออกเงื่อนไขบังคับให้สถาบันการเงินในประเทศแสดงความโปร่งใสด้วยการเปิดเผยข้อมูลต่อสาธารณะว่า ในแต่ละปีเกิดปัญหาระบบธุรกรรมออนไลน์ของธนาคารขัดข้องเป็นจำนวนกี่ครั้ง และใช้ระยะเวลานานเท่าใดในการแก้ไขปัญหาต่างๆ รวมถึงเปิดเผยความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหาเรื่องระบบออนไลน์ให้ชัดเจน เพื่อเปิดโอกาสให้ผู้ใช้บริการเปรียบเทียบว่าธนาคารหรือสถาบันการเงินใดที่มีเหตุขัดข้องเกิดขึ้นบ่อยครั้งที่สุด เพื่อประกอบการตัดสินใจว่าผู้ใช้บริการจะย้ายธนาคารหรือจะใช้บริการตามเดิม

มาตรการดังกล่าวเป็นการแก้ปัญหาเพิ่มเติมจากเดิมที่สำนักงานกำกับดูแลของอังกฤษกำหนดว่าสถาบันการเงินต่างๆ ต้องแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบทุกครั้งก่อนจะดำเนินการปรับปรุงระบบ รวมถึงต้องชี้แจงสาเหตุที่ระบบขัดข้อง และหามาตรการแก้ไขปัญหาแก่ผู้ได้รับผลกระทบ

นอกจากนี้ การบริการยังต้องครอบคลุม 'สายด่วน' หรือช่องทางตอบคำถามหรือให้ข้อมูลแก่ผู้ใช้บริการ เพราะนอกเหนือจากระบบธุรกรรมขัดข้องแล้ว การติดต่อพนักงานของธนาคารก็ทำได้ล่าช้าและไม่เพียงพอต่อปริมาณของผู้ใช้บริการ ซึ่งเป็นอีกประเด็นหนึ่งที่สถาบันการเงินต้องแสดงความรับผิดชอบและวางแผนรองรับ

ในกรณีของประเทศไทย เมื่อเกิดปัญหาระบบธุรกรรมออนไลน์ขัดข้อง ผู้ใช้บริการได้รับคำแนะนำให้ใช้บริการตู้กดเงินสดอัตโนมัติ (ATM) แต่ค่าธรรมเนียมเป็นสิ่งที่ผู้ใช้บริการของธนาคารต้องจ่ายเอง ก็เป็นปัจจัยหนึ่งที่ทำให้ผู้ใช้บริการจำนวนหนึ่งรู้สึกว่าไม่ได้รับความเป็นธรรมจากธนาคาร เนื่องจากการใช้บริการธุรกรรมออนไลน์ ผู้ใช้บริการเองก็ต้องเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายเรื่องการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตเพื่อเข้าใช้งาน แต่เมื่อระบบล่ม กลับต้องเสียเงินค่าธรรมเนียมเพื่อทำธุรกรรมที่ตู้เอทีเอ็มแทน

ที่มา: BBC/ Reuters/ VOX

ข่าวที่เกี่ยวข้อง: