นายรณดล นุ่มนนท์ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย หรือ ธปท. เปิดเผยว่า ตามที่ ธปท. ให้ความสำคัญกับการกำกับดูแลสถาบันการเงินในเรื่องการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) โดยมุ่งเน้นให้ประชาชนได้รับบริการทางการเงินที่เหมาะสมและตรงกับความต้องการ 

ธปท. จึงได้กำชับให้สถาบันการเงินยกระดับการบริหารจัดการเรื่องดังกล่าว และจะสุ่มตรวจสอบธุรกรรมและระบบการบริหารจัดการของสถาบันการเงินในเรื่องนี้อย่างต่อเนื่อง รวมทั้งจะเปิดเผยข้อมูลคุณภาพการให้บริการของสถาบันการเงิน (จำนวนเรื่องร้องเรียน การกล่าวโทษ และการเปรียบเทียบปรับ) ผ่านเว็บไซต์ ธปท. และเว็บไซต์สถาบันการเงิน เพื่อความโปร่งใสและการพัฒนาคุณภาพการให้บริการในระยะต่อไป นั้น

จากการที่ประชาชนมีข้อร้องเรียนและการสุ่มตรวจสอบของ ธปท. พบว่า สาขาของธนาคารกรุงไทย และธนาคารไทยพาณิชย์ มีการบังคับให้ลูกค้าทำประกันอัคคีภัยสำหรับหลักประกันของสินเชื่อที่อยู่อาศัยกับบริษัทประกันภัยบริษัทใดบริษัทหนึ่งเป็นการเฉพาะเจาะจง โดยลูกค้าไม่มีสิทธิที่จะเลือกทำประกันภัยกับบริษัทอื่นตามความสมัครใจ

การบังคับลูกค้าทำประกันภัยกับบริษัทใดบริษัทหนึ่งเป็นการเฉพาะเจาะจง ถือเป็นการไม่ปฏิบัติตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทย ที่ สนส. 17/2551 ลงวันที่ 3 สิงหาคม 2551 เป็นการฝ่าฝืนมาตรา 36 ต้องระวางโทษตามมาตรา 128 แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551 คณะกรรมการเปรียบเทียบจึงมีคำสั่งเปรียบเทียบปรับธนาคารกรุงไทย เป็นจำนวนเงิน 3,540,000 บาท และธนาคารไทยพาณิชย์ เป็นจำนวนเงิน 3,210,000 บาท 

ทั้งนี้ หลังจากที่ ธปท. ได้แจ้งผลการสุ่มตรวจสอบดังกล่าว ทั้งสองธนาคารได้ดำเนินการแก้ไขปรับปรุงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการขายและการให้บริการแล้ว

ด้ายนายผยง ศรีวณิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย เปิดเผยว่า ตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา ธนาคารได้ปรับกระบวนการทำงานครั้งใหญ่ทั่วทั้งธนาคาร ตลอดจนยกระดับการบริหารความเสี่ยง 3 ระดับ ทั้งสายงานเครือข่ายสาขา สายงานกำกับฯ และสายงานตรวจสอบ รวมทั้งกำชับสาขาทั่วประเทศให้ข้อมูลที่ครบถ้วนและถูกต้องกับลูกค้า เพื่อประกอบการตัดสินใจ และที่สำคัญต้องไม่บังคับขาย เพื่อสร้างความมั่นใจและพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

โดยธนาคารเอาจริงเอาจังและให้ความสำคัญสูงสุดในเรื่อง Market Conduct หรือ การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม โดยเฉพาะการให้บริการที่สอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า โดยได้สื่อสารและอบรมเพื่อให้พนักงานทุกคนเข้าใจและตระหนักผ่านช่องทางต่างๆ มาอย่างต่อเนื่องและเป็นรูปธรรม ตั้งแต่ Train the Trainer เพื่อให้เป็นต้นแบบการฝึกฝนทีมงานสาขาทั้งประเทศให้ปฎิบัติได้ครบถ้วน ถูกต้องตาม Market Conduct ในมาตรฐานเดียวกัน และสามารถกระจายการฝึกฝนได้ทั่วถึง ภายในระยะเวลาที่กำหนด พร้อมทำตัวอย่างวิธีการเสนอบริการให้ลูกค้าตาม Market Conduct ในทุกผลิตภัณฑ์ เพื่อเป็นตัวอย่างในการฝึกฝน และหากไม่ผ่านการทดสอบหลังฝึกฝน จะไม่อนุญาตให้นำเสนอแก่ลูกค้า การทดสอบหลังฝึกฝนจะทำอย่างเข้มข้น ทั้งภายในสาขาตนเอง ทีมสำนักงานเขต และการทดสอบในลักษณะ Mystery Shopping จากทีมต่างเขต 

นอกจากนี้ กำลังรณรงค์การรับประกัน Quality Assurance Market Conduct โดยประกาศรับประกันด้านสถานที่/พื้นที่การขายถูกต้องตาม Market Conduct ทุกสาขาทั่วประเทศเมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา และสาขาอันดับหนึ่งของกลุ่มเครือข่ายที่เข้าประกวดแข่งขัน Star of QA ในปีนี้ ต้องมีการประกาศรับประกันด้านพนักงาน ที่เสนอขายให้ถูกต้องตาม Market Conduct ด้วย เพื่อเป็นจุดเริ่มต้นที่จะทะยอยประกาศทุกสาขาต่อไป

"ธนาคารให้ความสำคัญกับความสะดวกของลูกค้า ดังนั้นบางครั้งในการเสนอบริการประกันอัคคีภัย มีบางสาขาเสนอบริการและผลิตภัณฑ์เฉพาะของบริษัทในเครือที่คัดสรรว่ามั่นคงแล้ว ทำให้ธนาคารแห่งประเทศมีคำสั่งเปรียบเทียบปรับธนาคาร" นายผยง กล่าว

อย่างไรก็ตาม ตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา ธนาคารได้สั่งการทุกสาขาอย่างเด็ดขาด ในกรณีการทำประกันอัคคีภัยสิ่งปลูกสร้างที่เป็นหลักประกันของสินเชื่อ ไม่ให้เสนอผลิตภัณฑ์ของบริษัทในเครืออย่างเดียวเท่านั้น แต่ให้ลูกค้ามีสิทธิ์เลือกได้ตามความต้องการ ความเหมาะสมและความสมัครใจ

ขณะที่ฝ่ายประชาสัมพันธ์ ธนาคารไทยพาณิชย์ เผยแพร่เอกสาระบุว่า จากเหตุการณ์ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นเมื่อปีที่แล้วและนำไปสู่การเปรียบเทียบปรับนั้น ธนาคารไทยพาณิชย์ ได้ตระหนักในการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งจากเหตุการณ์ดังกล่าว ธนาคารไทยพาณิชย์ขอน้อมรับความผิดที่เกิดขึ้นและได้ดำเนินการแก้ไขอย่างเข้มงวดในปีที่ผ่านมา โดยมีการสื่อสารและให้ความรู้พนักงานด้าน Market Conduct อย่างทั่วถึง เพื่อให้เข้าใจผลิตภัณฑ์ รวมถึงแนวทางปฏิบัติต่างๆ เพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดในการให้บริการทางการเงินในอนาคต