สายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน์เตรียมทบทวนนโยบายผู้โดยสาร หลังถูกโจมตีกรณีลากผู้โดยสารลงจากเครื่องบิน ส่งผลให้หุ้นตกฮวบ

นายออสการ์ มูโนส ซีอีโอสายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน์ของสหรัฐฯ แถลงว่าทางบริษัทจะทบทวนนโยบายเกี่ยวกับผู้โดยสารเสียใหม่ หลังเกิดเหตุอื้อฉาวที่สายการบินขอร้องให้ผู้โดยสารคืนตั๋ว เนื่องจากมีปัญหาขายตั๋วเกินที่นั่งจริง แต่ผู้โดยสารเชื้อสายเอเชียรายหนึ่งไม่ยินยอม ทำให้เขาถูกลากตัวลงจากเครื่องบินเมื่อวันอาทิตย์ที่ 9 เมษายนที่ผ่านมา และมีผู้อัดคลิปวิดีโอเหตุการณ์ดังกล่าวไปเผยแพร่ผ่านสื่อออนไลน์ ทำให้สายการบินถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนักจนส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์องค์กร

หุ้นของสายการบินร่วงลงไป 4% ต่ำที่สุดในดัชนี S&P 500 ก่อนจะขึ้นมา 3 % หลังสายการบินออกแถลงการณ์กล่าวขอโทษ พร้อมกล่าวว่าไม่มีใครสมควรที่ต้องได้รับการปฏิบัติเช่นนี้ ซึ่งการออกแถลงการณ์ครั้งนี้เป็นครั้งที่ 2 หลังแถลงการณ์ฉบับแรกที่เผยแพร่ผ่านทวิตเตอร์ของสายการบินโดนวิจารณ์ว่าใช้คำพูดที่ไม่คำนึงถึงความรู้สึกของผู้โดยสาร

ด้านสำนักข่าว CNN ของสหรัฐฯ ระบุว่าหายนะด้านภาพลักษณ์ของยูไนเต็ดแอร์ไลน์ครั้งนี้ กำลังขยายวงกลายเป็นวาระระดับชาติในตลาดที่สำคัญที่สุดของสายการบิน นั่นก็คือจีน หลังจากคลิปผู้โดยสารเชื้อสายเอเชียถูกลากลงจากเครื่องบินกลายเป็นคลิปไวรัลในจีน มีผู้ชมกว่า 100 ล้านคน และในตอนแรกมีผู้เข้าใจว่าชายคนดังกล่าวเป็นชาวจีน ทำให้เกิดกระแสวิจารณ์เรื่องนี้อย่างหนัก มีโพสต์หลายหมื่นโพสต์แสดงความไม่พอใจต่อยูไนเต็ดแอร์ไลน์ จนเรื่องนี้กลายเป็นเทรนด์อันดับหนึ่งในซินา เหว่ยป๋อ ซึ่งเปรียบเป็นทวิตเตอร์ของจีน

ผู้ใช้งานเหว่ยป๋อชาวจีนจำนวนมากเรียกร้องให้คนจีนเลิกใช้บริการยูไนเต็ดแอร์ไลน์ โดยระบุว่าสายการบินเลือกปฏิบัติต่อผู้โดยสารอย่างหยาบคายเพียงเพราะเห็นว่าเขาเป็นคนจีน แต่หนังสือพิมพ์ Strait Times ของสิงคโปร์ รายงานว่าผู้โดยสารที่ถูกลากลงจากเครื่องบินดังกล่าว แท้จริงแล้วคือ นายเดวิด เดา แพทย์ชาวเวียดนาม-อเมริกัน และระบุด้วยว่านายเดาเคยมีอดีตที่เสื่อมเสียมาก่อน จนโดนระงับใบประกอบโรคศิลป์ไป ก่อนจะกลับมาเป็นแพทย์อีกครั้งในปี 2015 แต่สื่อรายนี้ก็ถูกผู้ใช้อินเทอร์เน็ตวิจารณ์เช่นกันว่ากำลังทำให้ชายที่ตกเป็นเหยื่อของการปฏิบัติที่หยาบคายของสายการบินกลายเป็นคนผิดเสียเอง 

การเปิดเผยครั้งนี้อ้างแหล่งข่าวจากนิวยอร์กโพสต์ ที่บอกว่า นายเดาเคยโดนจับกุมและต้องโทษมาแล้วหลายครั้ง โดยในปี 2003 เขาเคยโดนจับกุมเนื่องจากแลกใบสั่งยากับการมีเซ็กส์กับคนไข้ ส่วนปี 2004 เขาต้องโทษอาญาร้ายแรงเนื่องจากหลอกหลวงหรือฉ้อโกง เพื่อให้ได้ยาไว้ในครอบครอง ก่อนจะโดนระงับใบประกอบโรคศิลป์ไปเป็นเวลา 10 ปี จึงกลับมาทำอาชีพแพทย์อีกครั้ง ซึ่งสอดคล้องกับข้ออ้างที่เขาอ้างกับสายการบินว่ามีนัดกับคนไข้ในวัดถัดไป จึงไม่สามารถเปลี่ยนเที่ยวบินได้ 

ขณะเดียวกันได้มีการเปิดเผยข้อมูลว่าจริงๆ แล้ว กรณีที่สายการบินอเมริกันขอร้องให้ผู้โดยสารคืนตั๋วเนื่องจากปัญหาขายตั๋วเกินที่นั่ง เกิดขึ้นน้อยมากในสหรัฐฯ ตามข้อมูลของกระทรวงคมนาคมสหรัฐฯ มีการคำนวณสัดส่วนออกมาว่ากรณีแบบนี้อัตราการเกิดน้อยที่สุดตั้งแต่ปี 1995 และอัตราค่าชดเชยก็จะแตกต่างกันไป

ตามกฎหมายการบินของสหรัฐฯ สายการบินมีสิทธิ์เลือกเกณฑ์ของผู้โดยสารที่จะถูกเชิญให้ออกจากเครื่องบินได้ เช่น เวลาเช็คอิน ค่าโดยสาร และสถานะสมาชิกว่าบินกับสายการบินนั้นๆ บ่อยแค่ไหน หรือมีสภาพร่างกายพิการหรือไม่ และสำหรับยูไนเต็ดแอร์ไลน์ สัดส่วนของการยกเลิกตั๋วที่นั่งของผู้โดยสารอยู่ระดับกลาง ถ้าเทียบกับสายการบินอื่นๆ โดยอยู่ที่ 4.3 % ต่อผู้โดยสาร 1 แสนคน แต่การจ่ายเงินชดเชยค่าเสียหายของยูไนเต็ดแอร์ไลน์กลับอยู่อันดับ 3 ของสายการบินที่จ่ายค่าชดเชยต่ำที่สุดในสายการบินสหรัฐฯ 
 
กรณีที่เกิดขึ้นกับยูไนเต็ดแอร์ไลน์ครั้งล่าสุดนี้ มีรายงานว่าสายการบินเสนอจ่ายค่าชดเชยให้กับผู้โดยสารเป็นคูปองเข้าพักในโรงแรมมูลค่า 800 ดอลลาร์ หรือ 28,000 บาท และตั๋วเครื่องบินฟรีในวันถัดไป ซึ่งเป็นข้อเสนอที่ไม่น้อยเกินไปนัก แต่หลังจากที่ไม่มีผู้โดยสารคนไหนรับข้อเสนอ บริษัทกลับไม่ใช้วิธีที่ควรใช้ ซึ่งก็คือการเพิ่มจำนวนเงินชดเชยค่าเสียหาย แต่ใช้กำลังจัดการกับปัญหา จึงทำให้โดนวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนัก

ข่าวที่เกี่ยวข้อง:

• สหรัฐฯสั่งสอบยูไนเต็ดแอร์ไลน์ กรณีลากผู้โดยสารลงจากเครื่องแล้ว

• ยูไนเต็ดแอร์ไลน์ ลากตัวผู้โดยสารจากเครื่องบิน